Melhorar a experiência do cliente pode – e vai – fazer toda a diferença para a sua imobiliária. E isso não significa apenas executar bem as rotinas da operação e garantir a satisfação do consumidor, mas, ir além. Estar um passo à frente dos concorrentes, com ações como o aluguel sem burocracia, é fundamental. Siga com a leitura para saber como adotar uma cultura imobiliária centrada na experiência do cliente e aumentar a competitividade da sua empresa.
Cultura imobiliária centrada na experiência do cliente
A experiência do cliente está diretamente ligada ao avanço das tecnologias e às mudanças no cotidiano das pessoas. Com pouco tempo para realizar cada vez mais atividades da agenda, os processos digitais e menos burocráticos ganham espaço.
Imagina aquela cena, antes tão comum nas imobiliárias: o interessado em locação precisa providenciar uma série de documentos necessários para análise de crédito, autenticar em cartório, atualizar a certidão do imóvel do fiador, entregar tudo na imobiliária e aguardar a aprovação do cadastro.
Essa realidade já não faz parte da vida de muitos inquilinos, tendo em vista que a maioria das imobiliárias já trabalha com processos mais inteligentes de análise e definição das garantias locatícias.
As garantias são uma maneira de dar mais proteção ao cumprimento do contrato de aluguel e de garantir que imobiliária e proprietário evitem os prejuízos com a inadimplência.
Porém, até mesmo esses processos que dispensam o fiador – mas representam custo adicional -, podem afastar os bons pagadores.
Dicas para conquistar e fidelizar clientes
Um processo ágil, transparente, seguro e eficiente é a melhor forma de apresentar ao cliente uma boa experiência no ramo imobiliário. Assim, a prestação de serviços de ponta e um novo conceito de processos que dispense os trâmites burocráticos são armas poderosas.
Em um primeiro momento, são ações importantes para conquistar e fidelizar clientes em sua imobiliária:
- Conhecer o perfil do consumidor;
- Personalizar o atendimento;
- Entender as reais necessidades do cliente;
- Facilitar a interação;
- Oferecer serviços e produtos de qualidade.
A experiência do cliente está relacionada a todas as etapas do funil de vendas, da descoberta da sua marca, estendendo-se à fase de contato, interação e atendimento até o fechamento do negócio.
Um consumidor satisfeito representa mais chances de fidelização. Ou seja, no momento em que ele precisar novamente de uma imobiliária, voltará a procurar a sua empresa.
Além disso, uma imobiliária que gera boas experiências a seus clientes tem mais visibilidade e, consequentemente, maior credibilidade no mercado. Isso porque o consumidor fiel tende a voltar a fazer negócios e a indicar a sua marca para outros potenciais clientes.
Há ainda outras estratégias importantes para conquistar e fidelizar clientes no imobiliário, como a locação com fiador sem burocracia (sem a exigência da comprovação de bem imóvel) e até mesmo a locação sem garantia. Essas estratégias são atualmente possíveis de serem implementadas com o apoio de uma análise digital de risco de crédito, que utiliza um poderoso algoritmo de inteligência de dados.
Análise digital de risco de crédito
Assim que os pretendentes declaram o real interesse em alugar um imóvel, temos o momento do “lead” superaquecido. Porém, as imobiliárias costumam jogar um “balde de água fria” nele, apresentando uma série de exigências de documentos e comprovantes. Especialmente nas locações com garantias sem custo, como o fiador.
O processo de análise e aprovação tradicional para locação foi desenhado numa época onde não era possível saber o perfil social, financeiro e a forma como as pessoas se relacionavam com seus compromissos de pagamento, a não ser pelo “nome sujo” ou “nome limpo”, o que na realidade reflete apenas uma foto estática daquele dia.
Buscou-se, então, a precaução com a exigência de vários documentos de capacidade financeira, idoneidade e patrimônio.
Mas isso se justificava num passado onde não se tinha acesso a dados como se tem hoje. Com o trabalho de captura, estruturação, análise e aprendizado de dados atualmente disponíveis, é possível ser muito mais assertivo até do que analisando documentos.
Esse novo conceito de inteligência dados é o que é aplicado pelas próprias seguradoras e empresas de fiança, na aprovação instantânea de uma garantia.
A locação com fiador sem burocracia e a locação sem garantia é resultado de uma análise de risco de crédito baseada em inteligência de dados – um diferencial para a sua imobiliária quando se trata de experiência do cliente. A burocracia excessiva e uma análise cadastral extremamente conservadora acarretam em demora excessiva em todo o processo.
Solicitando apenas o número do documento do CPF, em tempo real (alguns segundos) é possível identificar o perfil de um bom cliente e até do seu fiador ou co-responsável financeiro, valorizando-o com a simplificação da sua jornada e permitindo uma experiência do cliente mais do que satisfatória.
Fiador sem burocracia, sem comprovar imóvel
Quando se fala em burocracia para alugar um imóvel se pensa logo no fiador, e quando se fala em fiador, se pensa na burocracia. Mas o problema não é necessariamente o fiador, o problema é a burocracia!
Muitas vezes o inquilino não tem a “dor” de não ter um parente próximo para ser seu co-responsável financeiro pela locação ou fiador. Ele sabe que tem condições de alugar e já tem um co-responsável “de mãos dadas” com ele. A dor que ele passa a ter é a BUROCRACIA que é criada para ele avançar nesta modalidade.
O imóvel do fiador não é a garantia da locação. Na fiança a garantia da locação é a pessoa do fiador, com qualquer bem ou recurso financeiro disponível e executável (como saldo em conta bancária e aplicações financeiras, por exemplo).
A utilização efetiva de penhora de imóveis de fiadores em processos de execução de dívidas de aluguel é mínima, até pelo tempo e o custo que isso representa. Na prática a solução da dívida costuma se resolver antes deste extremo. Basta fazer uma pesquisa na sua própria imobiliária.
O sucesso na composição ou acordo do pagamento dessas dívidas são extremamente maiores quando envolvem pessoas com perfil de risco baixo, e consequentemente possuem um comportamento financeiro responsável.
Um inquilino com bom perfil de risco não tem o hábito da inadimplência. Isso ocorre, normalmente, por algum imprevisto. O fiador com bom perfil de risco também tem total interesse em ajudar a resolver a dívida antes de ter seu perfil de crédito abalado por esta dívida e seus recursos financeiros penhorados.
É com esta combinação, onde ambos possuem boa índole, associado a relação de pessoalidade e confiança entre garantido e garantidor, que a inadimplência se torna baixa e o débito, quando ocorre, é negociado com eficiência.
Locação sem garantia
A locação sem garantia é uma forma eficiente de melhorar a experiência do cliente e de disponibilizar aluguel sem burocracia na sua imobiliária.
Deve ser focada em clientes de perfil de risco baixo ou muito baixo. Lembre-se: O bom cliente vale ouro! Você precisa utilizar inteligência de dados para identificá-lo rapidamente e dar o tratamento que ele merece.
Por meio da FC ANALISE Digital, é possível identificar rapidamente este perfil e a compatibilidade com o imóvel pretendido por ele.
Além do baixo risco de inadimplência deste perfil de cliente, a imobiliária tem o benefício de solicitar o despejo liminar, em uma eventual ação de despejo.
Foco na experiência do cliente
Agora que você entendeu a diferença que o foco na experiência do cliente pode representar para a sua imobiliária e como utilizar estrategicamente uma análise digital de risco de crédito, baseado em inteligência de dados, é hora de colocar em prática ações que garantirão mais competitividade ao seu negócio.
O consumidor está mais exigente e espera agilidade e qualidade ao contratar um serviço atualmente. Além disso, ele quer ter respostas rápidas e assertividade em relação ao imóvel que está buscando. O que ele busca é aluguel rápido, online, seguro e sem burocracia.
Por isso, otimizar o processo e oferecer uma oportunidade de aluguel sem burocracia pode transformar a relação entre imobiliária e cliente, garantindo uma experiência que atenda às expectativas ou, ainda melhor, que surpreenda o consumidor.
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